Từ đầu năm, hãng bảo hiểm nhân thọ Manulife áp dụng quy trình xác thực thông tin và giám sát phát hành hợp đồng cho khách hàng tham gia bảo hiểm qua tất cả kênh phân phối.
Cụ thể, sau khi đại lý tư vấn và hồ sơ yêu cầu bảo hiểm được bộ phận thẩm định chấp thuận, khách hàng sẽ phải xác thực thêm một bước nữa trước khi cấp hợp đồng.
Thông qua đường link gửi về tin nhắn hoặc địa chỉ email đã cung cấp, khách hàng sẽ được định danh điện tử bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt đồng thời xác nhận các thông tin cá nhân đã cung cấp và nội dung đại lý bảo hiểm đã tư vấn cho khách hàng. Việc định danh điện tử này được thực hiện tương tự như cách làm của các ngân hàng hiện nay trong khâu mở tài khoản từ xa.
Các nội dung quan trọng gồm quyền lợi sản phẩm, lưu ý về rủi ro đầu tư, trách nhiệm đóng phí… được tóm tắt để khách hàng đọc và xác thực một lần nữa. Nếu không hoàn tất việc định danh và xác thực này, hợp đồng sẽ không được phát hành.
Động thái này được đưa ra trong bối cảnh ngành bảo hiểm vừa trải qua một cuộc khủng hoảng, xuất phát từ làn sóng khách hàng hủy hợp đồng mua qua ngân hàng do khẳng định không được tư vấn đầy đủ cũng như hiểu sai bản chất của sản phẩm.
Việc áp dụng quy trình mới cho phép hãng bảo hiểm đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý trước khi phát hành hợp đồng, đảm bảo người mua được tư vấn đầy đủ và chính xác. Điều này có thể giảm thiểu rủi ro nhân viên tư vấn điền thay hoặc thao tác hộ khách hàng, dẫn đến người mua bị bỏ qua những thông tin quan trọng.
Việc áp dụng những giải pháp chặt chẽ để kiểm soát quy trình tư vấn và phát hành hợp đồng bảo hiểm, theo ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) là rất cần thiết, nhất là trong bối cảnh luật kinh doanh bảo hiểm mới có nhiều thay đổi và thị trường bảo hiểm nhân thọ cần xây dựng lại niềm tin.
Lâu nay, một số doanh nghiệp cũng đã sử dụng kịch bản “cuộc gọi chào mừng khách hàng” mới nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã được tư vấn đúng và đủ. Thay vì những câu hỏi “có hoặc không” chỉ mang tính xác nhận khách hàng là có thật như trước, doanh nghiệp đã đặt ra nhiều câu hỏi trực diện giúp khách hàng nhận thức được những vấn đề trước nay thường bị bỏ qua hoặc hiểu nhầm.
Bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam, cho biết: “Sau những sự việc diễn ra với ngành bảo hiểm trong năm qua, việc đổi mới để đảm bảo tính minh bạch, chuyên nghiệp nhằm củng cố niềm tin của khách hàng về bảo hiểm là ưu tiên hàng đầu và là yếu tố sống còn của các doanh nghiệp trong ngành”.
